Responsable du service Hotline H/F
Les missions en bref …
Assurer l’animation du service et le management de l’équipe (5 collaborateurs);
Assurer l’organisation de la répartition, de la priorisation et le suivi des activités du pôle (tickets, appels, kiosque);
Assurer la supervision des appels et des tickets entrants et sortants, prioriser leur traitement si besoin;
S’assurer du traitement dans les délais des tickets ouverts par la Hotline;
S’assurer de la qualité du contenu des tickets (interne et externe DSI);
S’assurer de la qualité du discours et de la prise en charge envers nos agents
Veiller et détecter les potentielles alertes globales, les escalader;
Effectuer le suivi des incidents et demandes, puis garantir le traitement dans les délais impartis;
Mettre en place des guides et des processus de traitement niveau 1 et veiller à l’amélioration continue des compétences de l’équipe;
Mettre en place, de façon plus globale, des actions d’amélioration continue au sein du service;
Mettre à jour et piloter les indicateurs propres à l’activité de l’équipe;
Garantir le respect des processus qualité et de la méthodologie de conduite de projets.
Contribuer activement à la satisfaction client au sein de la Sous Direction Client
Prendre en charge les situations complexes et la gestion des agents VIPs
Arbitrer les demandes spécifiques
Formation (diplômes, certifications, agréments…)
Vous êtes diplômé au minimum d’un Bac + 3 en management/gestion de projet SI.
Savoir-faire
☑ Connaître et appréhender les missions et le fonctionnement de la collectivité.
☑ Connaître les postes de travail et les systèmes d’information
☑ Supervision d’une plateforme d’appels/outil de ticketing et de la répartition des flux
☑ Savoir manager et fédérer une équipe
☑ Avoir de l’expérience en conduite du changement
Savoir-être
☑ Sens de l’organisation et de la priorisation
☑ Savoir communiquer de façon claire et précise, avec des interlocuteurs internes et externes à la direction
☑ Coordonner et animer des relations avec des interlocuteurs de la DSI
☑ Avoir un bon relationnel.
Nos atouts
Notre ambition
Choisir de travailler à nos côtés, c’est s’engager auprès d’une entreprise de service public innovante et attentive au bien-être de ses collaborateurs, où chacun peut façonner les contours de son poste. C’est placer son ambition au service de ce qui compte vraiment.
Et pas besoin de passer de concours pour nous rejoindre. Au-delà d’un statut ou d’un diplôme, ce que nous recherchons ce sont des candidats compétents, ambitieux, créatifs et déterminés, ayant l’esprit d’initiative et un certain sens de l’intérêt général car la richesse et la force du Département, ce sont avant tout ses collaborateurs.
Le Département des Yvelines a à cœur d’offrir des conditions de travail favorables à tous, y compris aux personnes en situation de handicap. Alors si vous êtes concerné, sachez que nos postes sont ouverts au recrutement à toute personne motivée !
La vie au Département des Yvelines
Notre promesse, vous faire vivre une expérience professionnelle :
- Riche de sens parce qu’elle sert l’intérêt général avec cet engagement qui fait la singularité et la valeur de notre mission de service public.
- Source d’employabilité car vous êtes acteur de votre parcours, et cela commence dès votre arrivée avec un processus d’intégration complet pour découvrir notre collectivité (promotion de nouveaux arrivants, RDV et séminaire d’intégration). Vous avez également accès à une large palette de formations qualifiantes ou certifiantes pour vous développer, à des conférences et des contenus apprenants sur un espace personnalisé.
- Source d’équilibre : vous bénéficiez de 47 jours de congés annuels, d’un accès à des espaces de co-working, du télétravail pour les fonctions compatibles, d’un accès gratuit à une bibliothèque numérique, d’un panel d’aides et de prestations sociales.